Jeder, also wirklich jeder hat in seinem Leben unzählige Male mit Kundenservice zu tun. Wenn wir es überspitzt oder sehr genau betrachten, dann erbringen sogar Lehrer Kundenservice. Eigentlich ist jeder einzelne Beruf auf irgendeine Weise Kundenservice. Das ist den wenigsten nur bewusst.
Heute soll es jedoch um den ganz klassischen Kundenservice gehen. Heißt alle die, die am Ende einer Hotline sitzen, bei der wir anrufen um Unterstützung zu erbitten.
Wahrscheinlich hatte auch schon jeder mal jemanden am anderen Ende der Leitung, von dem er/sie am Ende dachte: so geht guter Kundenservice nicht. So geht nicht mal Kundenservice.
Das fängt tatsächlich schon bei der Sprache an. Nicht nur die Art und Weise des Redens ist hier entscheidend, sondern auch die Verständlichkeit. Leider scheitert es da gelegentlich an ausländischen und inländischen Dialekten. In meinen Augen steht eine Sprachbarriere, die dann vorhanden ist, gutem Kundenservice im Weg. Da eine klare Verständigung in zumindest eine Richtung oft schwierig ist.
Was ich mir auch deutlich häufiger wünsche sind lächelnde Kundenberater. Klar, siehst du sie nicht. Doch du hörst es. Jemand mit ein wenig Feingefühl hört genau raus, wenn der Kundenberater keine Lust hat sich mit einem auseinanderzusetzen. Ganz ehrlich: Mach deinen Job ordentlich oder such dir einen anderen. Klar ist der Kunde oft nicht einfach. Dennoch ist es ein großartiges Kompetenzmerkmal, wenn der Kundenberater freundlich ist und mit einem Lächeln ans Telefon geht.
Einen Punkt finde ich auch faszinierend, im Rahmen von Verkaufsgesprächen. Ich hatte mal eins, in dem ich gar nicht gefragt wurde, was ich will und was ich brauche. Zudem habe ich dann auch noch das Gefühl vermittelt bekommen, irgendwas falsch gemacht zu haben. Es wirkte ein wenig wie eine Schuldzuweisung. Leider weiß ich nicht mehr genau wie die Situation war. Doch das ungute Gefühl hat sich eingeprägt. Das sorgt natürlich dafür, dass ich niemals bei dem Unternehmen kaufen werde.
Soziale Kompetenz ist also unglaublich wichtig. Diese kann und sollte trainiert werden.
Genauso sollte auch die fachliche Kompetenz trainiert werden.
Leider hatte ich es schon oft, dass mir unterschiedliche Personen unterschiedliche Dinge mitgeteilt haben. Einmal hatte ich bei einem Telefonanbierter angerufen um mich zu informieren. "Ja, den aktuellen Rabatt, der noch eine Weile läuft können wir einfach mit nehmen." Nur um dann festzustellen, das geht doch nicht, als ich es dann tatsächlich umgesetzt haben wollte.
Noch besser finde ich es ja, wenn sie mit den Prozessen, die der Kunde durchlaufen darf um etwas zu bekommen, nicht vertraut sind. Wenn ich anrufe, um nachzufragen, wie es geht. Will ich wissen wie es geht. PUNKT. Dann will ich nicht noch nachschlagen müssen, und den Prozess schon mal starten bzw. antesten, um herauszufinden, was ich wirklich brauche.
Undurchsichtige Webseiten ist das nächste. Mir scheint machen Versicherungen sind da meister drin. Da grenzt es an Hochleistung in Suchmaschinen die richtigen Worte einzugeben, um dann dort rauszukommen, wo man hin möchte. Da hat dann eine Versicherung viele Departments, die jedoch auf der Hauptwebseite nicht ersichtlich sind. So gelangt man über die Suchmaschinen-Suche auf Unterseiten, wo man gar nicht hin möchte. Dort lässt sich auch feststellen, dass ein allgemeines Menü ein unerfüllter Wunsch bleibt. Das inspiriert jetzt nicht gerade dazu deren Service weiter oder wieder zu nutzen.
Um das ganze noch mal zusammen zufassen:
Freundlichkeit, Freundlichkeit, Freundlichkeit
Verständlichkeit
Kundenbedürfnisbewusstsein
fachliche Kompetenz
Einfachheit
Ja, ich hab die absichtlich kryptisch zusammen gefasst. Denn für das wirkliches Verständnis der Punkte halte ich es für wichtig, die Ausführungen oben zu lesen.
Klang das zu sehr, nach wie es nicht geht? Dann mach es einfach genau anders wie beschrieben.
Denn oft ist guter Kundenservice genau das was bei raus kommt, wenn man lässt was schlechten ausmacht.
Eine Frage habe ich dann noch: Was machen die mit den Telefonaten, die sie für Schulungszwecke aufzeichnen. Was wird mit denen geschult? Bzw. Zeigt das was sie daraus lernen Wirkung? Sollte das jemand aus Erfahrung wissen: Bitte unbedingt mitteilen. Das würde mich wirklich brennend interessieren.
Danke.
Sei zuvorkommend.
Dein Robert
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